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中國消費者協(xié)會結(jié)合近期投訴熱點，提醒消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點擊不明鏈接、不脫離平臺交易。2025年國家市場監(jiān)督管理總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。

法治日報記者 萬靜

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，各類新型消費陷阱時有發(fā)生。

為切實保護消費者合法權(quán)益，增強風險防范意識，在今年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，中國消費者協(xié)會結(jié)合近期投訴熱點，提醒廣大消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中需牢記“三不原則”：不輕信夸大宣傳、不點擊不明鏈接、不脫離平臺交易，主動學習消費者權(quán)益保護法、消費者權(quán)益保護法實施條例、個人信息保護法等法律法規(guī)，提升自我保護能力。

近日，國家市場監(jiān)督管理總局有關(guān)負責人表示，2025年市場監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。

四種維權(quán)途徑可供選擇

中消協(xié)結(jié)合近期投訴熱點，提醒廣大消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中注意以下事項：

謹慎識別促銷活動真實性，警惕價格欺詐。部分商家通過虛構(gòu)原價、夸大折扣、設(shè)置“限時秒殺”倒計時等方式誘導(dǎo)消費。此類行為涉嫌違反價格法、消費者權(quán)益保護法中關(guān)于明碼標價和禁止虛假宣傳的規(guī)定。中消協(xié)建議消費者使用正規(guī)比價工具或平臺歷史價格查詢功能，核實商品真實價格波動情況；理性對待“限時”“限量”營銷話術(shù)，避免因沖動下單造成經(jīng)濟損失；留存商品促銷頁面截圖、商家承諾記錄等證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

嚴把商品質(zhì)量關(guān)，防范假冒偽劣風險。網(wǎng)絡(luò)平臺存在部分商家以“低價清倉”“工廠直銷”為名銷售假冒品牌商品，或通過仿冒商標、模糊描述誤導(dǎo)消費者的情況。中消協(xié)建議消費者優(yōu)先選擇品牌官方旗艦店或平臺認證的自營店鋪，查驗店鋪公示的營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)；收到商品后仔細核對品牌標識、防偽碼、產(chǎn)品批次等信息，發(fā)現(xiàn)異常立即拒收；保留購物憑證、商品詳情頁及聊天記錄，作為維權(quán)依據(jù)。

警惕新型詐騙手段，保護財產(chǎn)安全。近期頻發(fā)“冒充客服退款”“快遞丟失理賠”等電信詐騙案件。中消協(xié)建議消費者切勿輕信陌生電話、短信，所有售后問題都應(yīng)通過平臺官方渠道聯(lián)系客服；拒絕向他人透露銀行卡密碼、短信驗證碼等敏感信息；謹防“屏幕共享”操作，避免遠程操控導(dǎo)致賬戶失控；謹記正規(guī)網(wǎng)購平臺的退款、賠付款都是從顧客支付賬戶原路返回，沒有所謂的“退款鏈接”，也無需下載其他App，要求另行下載App或掃碼入群等大概率是騙子。

強化個人信息保護，防范隱私泄露。中消協(xié)建議消費者非必要不提供詳細住址，可填寫代收點或快遞柜地址；丟棄快遞包裝前，務(wù)必清除或涂抹面單上的個人信息；謹慎授權(quán)App獲取通訊錄、定位等權(quán)限，定期清理緩存數(shù)據(jù)。

依法主動維權(quán)，共建誠信消費環(huán)境。當消費者遭遇虛假宣傳、商品質(zhì)量缺陷、拒不退換貨等問題時，可依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條、消費者權(quán)益保護法實施條例第九條、電子商務(wù)法第五十九條等規(guī)定維護自身權(quán)益。維權(quán)途徑可依次選擇協(xié)商解決、平臺介入、投訴舉報、司法訴訟，先通過平臺客服發(fā)起投訴，要求商家履行退換貨或賠償義務(wù)；若協(xié)商未果，可申請交易平臺介入處理；平臺處理不佳可通過“消協(xié)315”投訴平臺或者熱線電話向消協(xié)組織投訴，也可以向有關(guān)監(jiān)管部門舉報；如果涉及金額較大、情節(jié)嚴重，可向人民法院提起訴訟。

新老問題交織影響消費環(huán)境

電商對經(jīng)濟發(fā)展貢獻不可替代，但線上線下各類經(jīng)營主體訴求多元化的現(xiàn)象也日益明顯，因此統(tǒng)籌兼顧企業(yè)發(fā)展利益、消費者合法權(quán)益和公共利益的難度也在加大，對其發(fā)展過程中暴露出的問題應(yīng)及時予以重視和規(guī)范。

中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問題交織的態(tài)勢，具體問題包括：保價規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺在每年的“雙11”等期間開展促銷活動時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。

“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。更有一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像誘導(dǎo)消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。

平臺嵌平臺誤導(dǎo)消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺商家為由逃避自身責任。

國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者便容易陷入維權(quán)困境。

2024年11月底，中消協(xié)發(fā)布當年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告（以下簡稱報告）。報告稱，2024年“雙11”消費者吐槽點集中的首位就是直播帶貨。在中消協(xié)的監(jiān)測期間，有關(guān)“直播帶貨”的負面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動。有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”的負面信息共129462條，日均信息量4624條。

中消協(xié)分析指出，在有更多優(yōu)惠還能有更寬松考慮時間的前提下，網(wǎng)購消費領(lǐng)域卻頻現(xiàn)翻車亂象：在法律禁區(qū)“反復(fù)擦邊”的直播、出問題的產(chǎn)品、麻煩的售后、如“奧數(shù)題”般難解的平臺規(guī)則……種種亂象既消耗著消費者的信任，也污染著網(wǎng)購消費環(huán)境。

進一步優(yōu)化平臺經(jīng)濟監(jiān)管

一直以來，黨中央、國務(wù)院高度重視平臺經(jīng)濟發(fā)展。

今年《政府工作報告》明確提出，促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展，更好發(fā)揮其在促創(chuàng)新、擴消費、穩(wěn)就業(yè)等方面的積極作用。2024年，市場監(jiān)管總局聯(lián)合多個部門開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，持續(xù)優(yōu)化平臺經(jīng)濟競爭生態(tài)。2025年市場監(jiān)管總局將更加著力優(yōu)化監(jiān)管方式方法，大力促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。

在平臺規(guī)則方面，堅持以公開公平為原則，促進平臺各方主體互利共贏。針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權(quán)益；針對平臺實施“自動跟價”“全網(wǎng)最低價”規(guī)則，造成“內(nèi)卷式”競爭的突出問題，將督促平臺規(guī)范促銷行為，保障商戶自主經(jīng)營權(quán)；針對監(jiān)管制度建設(shè)滯后的突出問題，將制定出臺網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)管辦法，保障平臺各方主體合法權(quán)益。

在平臺收費方面，堅持以合理透明為目標，著力降低中小商戶負擔。當前平臺商戶普遍反映，由于名目繁多、計算方法復(fù)雜、平臺收費不透明，加上平臺營銷推廣費用上漲快等因素，都加重了商戶的成本負擔。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將督促平臺簡化并公示收費項目，優(yōu)化定價機制，保障商戶知情權(quán)，幫助商戶降本增效。與此同時，將制定出臺網(wǎng)絡(luò)交易平臺收費行為合規(guī)指南，為平臺企業(yè)合理收費提供明確指引。

在直播電商方面，堅持以規(guī)范市場秩序為重點，切實保障消費者合法權(quán)益。近些年來，我國直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，在方便消費者購物的同時，也存在良莠不齊、魚龍混雜的問題，主要問題就是部分主播惡意炒作、搞虛假營銷，假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象比較突出。對此，消費者反映強烈。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將壓實平臺的審核責任，加強產(chǎn)品質(zhì)量的專項抽檢，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴厲打擊虛假廣告、虛假宣傳等行為，維護公平競爭秩序，不斷提升網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量。與此同時，今年也將制定出臺直播電商監(jiān)管辦法，建立監(jiān)管長效機制，有效規(guī)范直播交易行為。

在平臺算法方面，堅持以向上向善為導(dǎo)向，切實保障新就業(yè)形態(tài)勞動者合法權(quán)益。當前，外賣騎手等新就業(yè)群體和消費者都反映，平臺企業(yè)存在三個問題，一是算法不透明，二是大數(shù)據(jù)殺熟，三是刷單炒信。針對上述問題，市場監(jiān)管部門將積極配合有關(guān)部門，加強綜合治理，督促平臺企業(yè)提高算法透明度、優(yōu)化算法規(guī)則，切實保障新就業(yè)形態(tài)勞動者的合法權(quán)益。