前不久，陜西省鎮坪縣鐘寶鎮“無憂調解超市”服務員兼調解員朱發兵有些忙。他剛調解完一起糾紛后，立馬投入新的工作——塘坊壩社區住戶賀某與劉某點名要他調解兩家之間的房屋漏水糾紛。最終，經過2次入戶調解，矛盾順利化解，雙方握手言和。
這樣的事例，在鎮坪縣“無憂調解超市”里并不鮮見。

近年來，鎮坪縣堅持和發展新時代“楓橋經驗”，探索建立“無憂調解超市”群眾點名調解工作法，構建“一攬子受理、點單式服務、一站式化解”矛盾糾紛多元化解平臺，對群眾急難愁盼問題早知、早回應，切實把各類矛盾糾紛解決在基層、化解在萌芽。

據統計，全縣依托“無憂調解超市”近8年來共排查化解矛盾糾紛2271件，調處成功率99.7%、群眾滿意率99.8%。

讓群眾有地說理有人說事

“無憂調解超市”從何而來？這要從2017年說起。

鎮坪縣地處陜渝鄂三省交界處，人口流動性大。2017年10月，陜渝界高速公路、千山湖水電站等重點建設項目在曾家鎮陸續啟動，短時間內大量項目建設、征地拆遷、山林土地等矛盾糾紛集中出現，用傳統調解模式效果并不理想。

如何獲得群眾支持，保障項目順利推進？鎮坪縣決定從搭建平臺、文化嵌入、責任重構等三個方面破題開局，讓群眾“有地說理、有人說事”。

在縣委政法委和縣司法局的指導下，曾家鎮聘請已退休的4位經驗豐富的老干部（法庭庭長、司法所所長、村黨支部書記、鎮人大主席）作為調解員，探索建立了“無憂調解室”（即“無憂調解超市”的前身），專門調解涉及高速公路建設中的征地拆遷、農村家庭、鄰里等矛盾糾紛。

在調解過程中，調解員結合村規民約、禮儀道德，把長壽文化中的“謙和包容”經典故事等有機融入糾紛調解過程，通過“心理疏導+釋法說理+以文化人”等方式有效化解矛盾糾紛，實現事了人和、事心雙解。

為從源頭避免矛盾糾紛履職推諉、責任空轉等問題，曾家鎮進一步壓實矛盾糾紛調解各方責任，由鎮黨委、政府牽頭抓總，鎮平安法治辦具體負責，根據矛盾糾紛性質，明確“三定三包”責任（定包抓領導、責任人、化解時限，包調處、穩控、跟進反饋），實現工作職責清單化，構建橫向到邊、縱向到底的責任落實體系。

“無憂調解室”試運行后，調解效果明顯——當年成功化解各類矛盾糾紛185件，受到群眾廣泛認可。

按需點單后超市精準派單

隨著實踐的不斷深入，新的問題隨之而來——“無憂調解室”的調解員過于固定，群眾擔心他們會“踩偏船”“拉偏架”。

為解決和規避此類問題，鎮坪縣進一步優化升級“無憂調解室”，加強隊伍融合、優化調解方式、規范工作流程，以“訂單式”供給為群眾提供“定制式”服務，推動矛盾糾紛調處模式更加能夠回應時代所需、群眾所盼。

在“無憂調解室”原有人員基礎上，鎮坪縣進一步整合鎮機關干部、轄區內政法干警、律師、村干部、網格員等力量，組建“無憂調解”資源庫，并根據調解員專業特長、個人職業進行科學分類，將“無憂調解室”迭代升級為“無憂調解超市”。

針對群眾擔心調解員“拉偏架”“踩偏船”等，該縣一方面公示“無憂調解超市”調解員信息，另一方面將“無憂調解超市”點名冊放置各村（社區），供群眾選擇，或者由“超市服務員”推薦擅長所涉糾紛領域的調解員進行調解，切實做到群眾按需點單評單、超市精準派單結單。同時，線上開發“無憂調解超市”微信小程序，提升調解質效。

鎮坪縣對“無憂調解超市”運行標準統一規范設置，制定“無憂調解超市”《工作制度》《調解流程》，進一步規范受理、調解等各環節工作，加強案卷資料管理，定期組織開展工作考評、案卷評查，切實做到程序合法、卷宗規范、調解有效。

截至目前，全縣7個鎮實現“無憂調解超市”全覆蓋，“無憂調解”資源庫共有調解員485人。今年以來，依托“無憂調解超市”共調解矛盾糾紛138件，調解成功率達100%。

合力打造為民解憂終點站

“請你們一定要幫我，鎮上答應給我補償費用，現在還沒落實?！?3歲的鐘寶鎮干洲河村村民劉某安拉著工作人員的手，情緒有些激動。

工作人員耐心詢問情況，對劉某安的訴求等進行登記，并向鐘寶鎮派發《轉辦交辦單》。不到半小時，鐘寶鎮工作人員便趕來向劉某安說明情況，商定解決辦法。

這是不久前發生在鎮坪縣綜治中心“無憂調解超市”辦公區域的一幕。

為進一步釋放基層治理效能，近年來，鎮坪縣積極推動“中心+超市”一體化建設，把“無憂調解超市”嵌入綜治中心，設立專門辦公場所，公示“點名牌”，“超市”人員采取“常駐+派駐+輪駐”方式，實行“中心吹哨、超市報到”。

同時，整合綜治中心工作資源，建立“訴調對接”“檢調對接”“警調對接”“多調對接”等多方聯動機制，構建以綜治中心為龍頭牽引，“無憂調解超市”功能互補的工作體系，打造為民解憂“終點站”。

結合網格管理服務工作，鎮坪縣打通“無憂調解超市”調解員與網格員雙向任職渠道，對網格員和“超市”調解員定崗定責，網格員、調解員定期下沉網格、收集民意、解答民疑、回應民需，實現轄區內矛盾糾紛統一受理、歸口辦理、聯合化解。

根據摸排情況，與綜治中心聯合建立風險隱患“數據庫”，并對不同類型的矛盾評估風險等級，實行“紅黃藍”動態管理，即“藍色”為一般矛盾，由支部書記負責，組織“‘超市’調解員+網格員”力量進行化解；“黃色”為疑難矛盾，由綜治中心牽頭，由“無憂調解超市”資源庫成員組成聯合調解組合力調解；“紅色”為重大矛盾，由縣級領導包案，“一案一策”專題會診，轄區網格員實時掌握思想動態，超市服務員定期上門回訪，確保事心雙解。

如今在鎮坪，“無憂調解超市”已成為群眾家門口的“解憂服務站”，鎮坪縣更是依托“無憂調解超市”走出了一條打通群眾心結的“無憂”治理之路。